A exemplo do impacto causado no acesso aos sites após o surgimento dos aplicativos, no fim dos anos 2000, a tendência agora é de que o uso cada vez mais crescente da IA conversacional possa “engolir” parte desses apps e ganhar a audiência dos usuários. A avaliação é de Guilherme Horn, head do WhatsApp para Índia, Indonésia e Brasil.

“Vemos atualmente uma terceira onda de plataformas tecnológicas, que é a IA conversacional. E agora isso ganha um potencial muito grande. O conversacional trouxe de volta o ser humano para a transformação digital, que estava excluído nos últimos 20 anos”, diz Horn.

O executivo participou, na manhã de quarta-feira, 25 de junho, ao lado de Ricardo Guerra, CIO do Itaú, do painel “O impacto da IA e dos agentes conversacionais na indústria financeira”, no NeoSummit Inteligência Artificial, evento organizado pelo portal NeoFeed.

A análise de Horn está baseada no dado de que usuários usam regularmente, em média, apenas de sete a oito aplicativos, o que representa no máximo 30% dos programas instalados nos smartphones. “Tem muito app que a gente baixa uma vez e não usa nunca mais ou fica meses ali ocupando espaço.”

Para Guerra, o foco do Itaú tem sido garantir a aplicação da tecnologia para o cliente do banco, seja qual for a rota digital. “A IA conversacional nos permite desenvolver uma capacidade com profundo conhecimento daquilo que estamos ofertando. Esse é o grande paradigma que está sendo quebrado.”

No início de junho, o banco lançou a ferramenta “Inteligência de Investimentos Itaú”, um modelo de agente de investimentos com a utilização da inteligência artificial generativa. Inicialmente, o agente virtual irá trabalhar com 50 produtos, principalmente títulos de renda fixa e fundos de investimentos. Mas o objetivo é ampliar o leque ao longo do tempo.

Atualmente, cerca de 10 mil clientes do Itaú já estão utilizando o agente de GenAI para investimentos. Segundo o CIO, a instituição financeira começou a investir de forma mais expressiva em inteligência artificial generativa em 2023, e a partir do último trimestre do ano passado no Inteligência Itaú.

Do total dos aportes, 70% foram em guardrails, para garantir que ela vai usar o tom de voz desejado pelo Itaú e que não vai fugir do assunto da conversa, por exemplo.

A ponderação do executivo do Itaú é que, acima de tudo, é necessário não perder de vista que o mais importante é aquilo que a empresa pode oferecer, seja qual for o canal.

“A oportunidade reside em uma forma diferente de se relacionar. Se isso vai estar no app, no WhatsApp, é importante lembrar que o valor está no produto. O que a gente precisa é entender o que o cliente deseja e fornecer as melhores indicações.”

Supervisão humana

Para Horn, garantir essa conversão de conhecimento para a IA é um dos grandes desafios para as corporações, já que esse conjunto de informações não depende apenas da área de tecnologia. “Não é algo simples. Isso envolve outros profissionais para fazer com que essa IA seja, de fato, inteligência, não enviesada e cercada de todos esses cuidados.”

E, para assegurar que a ferramenta chegue a esse patamar de qualidade e faça uma interação correta com o usuário, é necessário a supervisão do ser humano para corrigir possíveis desvios de rotas.

“A gente avalia os resultados, se estão dentro das faixas que consideramos adequadas. Tem um monte de seres humanos lendo o que está sendo feito pela IA para chegar ao nível que queremos e que a inteligência só responda o que a gente espera”, diz Guerra.

No caso do WhatsApp, a tendência é de que a plataforma caminhe para se transformar em uma espécie de sistema operacional direto para a utilização da IA conversacional. “Há muitas oportunidades para criação de novos modelos de negócios e isso normalmente vem de startups. Pelo menos 200 hoje já fazem isso no Brasil”, afirma Horn.

Entre os exemplos de startups Horn citou Mag, Jota e a plataforma imobiliária Lastro, que treina o agente conversacional para dar todos os detalhes do imóvel ao cliente. “Certamente ele vai ter mais dados do que um corretor convencional. A relação muda.”

Recentemente, o WhatsApp anunciou que passará a veicular anúncios nas áreas de atualizações, onde estão canais e status do aplicativo. Hoje 1,5 bilhão de usuários no mundo que acessam essas áreas.

“Para quem não usam os status e canais, não mudam nada. Mas, para esse grande contingente, essa passa a ser uma grande oportunidade. Pela primeira vez, as empresas vão poder acessar usuários que elas não conversam. Isso significa pescar em um grande aquário completamente diferente. E essa inovação foi muito bem recebida”, diz Horn.